Conforme prometido na coluna anterior, hoje vou contar sobre o começo da minha carreira profissional como engraxate. Aos 7 anos de idade, eu e minha família nos mudamos para um bairro pobre da Zona Leste de São Paulo, chamado Jardim Grimaldi. E foi lá que tive uma experiência incrível com o empreendedorismo e, a exemplo do meu irmão, também construí minha primeira caixa para engraxar sapatos e partimos para a nossa jornada empreendedora. Ambos engraxávamos sapatos em frente a uma padaria e um ponto final de algumas linhas de ônibus. Era o lugar perfeito, pois várias empresas de transporte urbano exigiam que motoristas e cobradores estivessem sempre muito limpos e com sapatos engraxados. A situação melhorou ainda mais quando bem próximo se instalou um Posto Policial, pois era outra categoria que exigia o mesmo padrão de higiene e asseio em seus coturnos.
Foram momentos econômicos difíceis para a minha família, porém, um dos melhores momentos de união familiar. Quem tem muitos irmãos sabe que só o almoço ou o jantar parecem sempre uma festa onde um briga pela perna do frango, outro quer o peito e sempre para o pai e a mãe sobra pescoço e carcaça (risos)… Mesmo assim, todos comem felizes…
E assim é a vida de gente simples no Brasil afora.
Engraxar sapatos, para mim, era motivo de muita alegria, pois eu sempre fazia amizade com os clientes e ouvia suas histórias – hoje tenho noção que foi meu primeiro trabalho como coach.
Essa experiência me fez acreditar que o trabalho de atender pessoas se assemelha muito com o trabalho de coach, pois ouvimos e perguntamos com atenção aos clientes, às vezes parecendo que eles estão mais interessados em conversar e desabafar do que no próprio serviço que a gente oferece. Geralmente, um bom papo está entre a graxa e a escova. Quando eu perguntava para os clientes sobre engraxar, eu nunca me referia ao serviço; falava da seguinte forma:
– E aí, doutor, quer ser sensacional para sua chefia? Deixa eu dar um trato sensacional nos seus sapatos e botas!
E, assim, conquistava as pessoas. Aprendi desde cedo que o sucesso não está em atender bem o cliente, como todos falam, mas atender às suas expectativas, o que significa lutar pelo sucesso dos 2. Quem me ensinou isso foi o dono da padaria onde eu ficava: ele sempre dizia que o segredo não está no cliente, mas sim no cliente do seu cliente. Eu o vi diversas vezes, depois da pessoa ter pedido o pão e o leite, perguntando se os filhos dos compradores preferiam pão doce ou broa de milho, se a esposa ou marido gostava de presunto ou mussarela. E isso era motivo para a pessoa levar mais produtos – o tão famoso “aumentar o ticket médio de compra.”
Ele me deu a dica:
– Pergunte sempre sobre a chefia do seu cliente.
Então, minha dica da semana é essa: não foque apenas no seu cliente, mas nos clientes dos seu s clientes!
Até a próxima coluna!
Jorge Penillo, conhecido como Doutor Carreira, é coach e mentor de liderança e carreira. Professor universitário e palestrante, tem formação em universidades do Brasil e Estados Unidos. É graduado em Administração de Empresas com pós-graduação em Marketing e Negócios e possui MBA em Estratégia Empresarial com especialização em Neurociências. Começou sua carreira profissional aos 14 anos de idade, em 1986, aos 14 anos na Eletropaulo como menor aprendiz, e permaneceu na empresa por 30 anos, passando por várias áreas técnicas e administrativas até 2016. É autor do livro Iniciando uma carreira brilhante, que tem o objetivo de orientar os jovens sobre como entrar no mercado de trabalho.
